替換等典型的售后服務業務需求。因此，家電行業的CRM需求將主要集中于CRM三大業務領域中客戶服務和客戶營銷這一塊。

顯然，建立統一的客戶服務中心作為企業同最終客戶的交互平臺，在此基礎上配備CRM分析型應用和靈活的促銷自動化將是一個主要的CRM軟件選擇。

經過考察國內多家CRM軟件廠商，在平衡功能和業務需求等因素下，廣東步步高選用了在設備服務領域比較成熟的杭州星際的CRM產品。該產品以客戶服務中心為基礎平臺，提供多聯系渠道整合能力，并帶有客戶分析功能。

客戶關系管理案例經典 篇7

在美國航空業流傳著這樣一個故事：西南航空公司遇到了一位誤了班機的乘客，而該乘客要去參加本年度最重要的商務會議。于是，他們專門調撥了一架輕型飛機，將該乘客送往目的地。正是這樣竭盡全力“討好”乘客的法寶，使這家原本不起眼的小航空公司躋身于美國前四大航空公司之列。

航空業是一個資本密集型的行業，用在飛機上的費用數量是十分巨大的。另外，航空公司還必須提供超級的服務。航班延遲、行李丟失、超額訂票、航班取消以及不能為乘客提供優質服務的員工等情況都會使乘客迅速疏遠某個航空公司。對有些企業來講，“以顧客為中心”只不過是一句口號而已。然而在西南航空公司，這卻是一個每天都在追求的目標。比如，西南航空公司的員工對顧客的投訴所做出的反應是非常迅速的：有五名每周需要通過飛機通勤到外州醫學院上學的學生告訴西南航空公司說，對他們來說最方便的是那個航班卻總是使他們每次要遲到15分鐘。于是，為了適應這些學生的需要，西南航空公司就把航班的起飛時間提前了整整一刻鐘。

客戶關系管理案例經典 篇8

2000年8月，海爾在全球開展的“我的冰箱我設計”海爾冰箱B2C產品個性化定制活動。哈爾濱用戶宋明偉先生因房間擺放需要,想要一臺左開門冰箱,他首先想到了海爾,到海爾網站一看,果然有用戶定制服務，用戶可以選擇冰箱開門方式等10幾個特殊需求，他按需求下訂單后，海爾冰箱公司立即組織技術人員進行技術攻關。為了滿足用戶的個性化需求，海爾冰箱事業部經過緊張的現場研制和技術改造，克服了一系列技術方面的難題，4天后終于生產出了完全符合質量標準的左開門海爾冰箱。

目前海爾的國外客戶只要根據當地氣候、電壓條件及風俗習慣訂購特需冰箱，海爾均能在一周內拿出樣機，一月內組織批量生產。海爾電子商務的推出，解決了家電產品在新經濟時代如何滿足消費者個性化需求這一難題，真正實現了生產廠商與消費者之間的零距離。“假如你想要一臺三角形的冰箱，你只需打開互聯網上的海爾網站，根據網上提供的模塊，設計你所需要的產品，那么7天之后這臺冰箱就可以送到您的家中。”海爾首席執行官張瑞敏在許多場合都要舉這個例子來說明海爾以定單生產為中心的管理革命。能洗地瓜的洗衣機、能打酥油的洗衣機、三角形的冰箱等個性化產品，成為海爾發展的活力源。

客戶關系管理案例經典 篇9

泰國東方酒店的成功秘密，從一個經典的故事說起。

張先生回到臺灣后，收到東方酒店在他生日時寄來的一張賀卡，上面寫道：“張先生，你有三年沒有到我們東方酒店下榻了，我們全體員工都在想念您。”結果，張先生感動萬分，發誓以后到泰國一定要住到東方酒店。

正是因為這些服務，東方酒店成為世界十大酒店之一，要訂房起碼在三個月之前才能定到。

蘋果為什么叫記憶果？

蘋果里含有微量元素鋅，而鋅是構成與記憶息息相關的核酸和蛋白質不可缺少的元素。兒童缺鋅，就會導致大腦發育不良，所以，蘋果又被成為“記憶之果”。

按照營養學家的排名，最好的10種食物，排名第一的就是蘋果，第二是土豆；

最差食品，排名第一的是咸鴨蛋，排名第二是豬肉罐頭。

重金懸賞！電子商務專業人士請進！

供你參考一下：

第一：網絡營銷策劃書模板

第一部分 前言

策劃書目的及目標的說明

第二部分 市場調研及分析

一. 行業動態調研及分析

1. 行業飽和程度

2. 行業發展前景

3. 國家政策影響

4. 行業技術及相關技術發展

5. 社會環境

6. 其他因素

二. 企業內部調研及分析

1. 財務狀況，財務支出結構

2. 企業生產能力，產品質量，生產水平

3. 員工能力，待遇，公司對員工的激勵、考核、培訓（員工調查）

4. 企業策劃、銷售、執行能力的調研（員工意見）

5. 產品各品項研究：定位、包裝、價格、市場目標受眾、競爭優勢（員工意見）

三. 潛在進入者調研及分析

1. 行業進入成本/壁壘。

2. 行業退出成本。

3. 進入后對本企業的威脅。

4. 對競爭者的威脅。

四. 現有競爭者的調研及分析。

1. 財務狀況，財務支出結構。

2. 企業生產能力，產品質量，生產水品。

3. 員工能力，待遇，公司對員工的激勵、考核、培訓（員工調查）。

4. 企業策劃、銷售、執行能力的調研（員工意見）。

5. 產品各品項研究：定位、包裝、價格、市場目標受眾、競爭優勢（員工＆顧客意見）。

五. 替代品調研及分析。

1. 替代品工藝。

2. 消費者認可程度。

3. 發展態勢。

六. 互補品調研及分析。

1. 是否存在互補品。

2. 互補品價格。

3. 互補品對產品的要求。

4. 互補品發展趨勢及其未來新要求。

七. 原料供應商調研及分析。

1. 可供選擇的供應者。

2. 原材料是否有替代品。

3. 供應商的討價還價能力。

4. 我們對其依賴程度。

5. 供應商的供應能力。

八. 中間商調研及分析。

1. 中間商的性質：配送商、經銷商、代理商（獨家、總代理…）

2. 中間商對我們產品的依賴（關注）程度（相對數值）。我們產品占用他資金的比例，給予他的利潤比例…

3. 中間商的給予我們產品的支持（絕對數值）：配送能力、資金實力、人力…

九. 消費者調研及分析。

1. 消費者背景研究：收入、教育、年齡、性別、家庭組成、種族、工作…

2. 消費者對產品和競品的認知及態度：質量、價值、包裝、型號、品牌聲譽、品牌形象等及其認知差別。

3. 消費者的使用情況：購買動機、購買量、何時使用、如何使用等。

4. 購買角色。

5. 消費者對現有營銷活動的評價。對廣告的接受程度、對營業推廣的理解等。

第三部分 企業戰略及產品策略的制定

一. 企業戰略制定

二. 產品策略制定。（提供原則或標準）

1. 產品。

1) 品項：市場定位、目標受眾。（打擊競品的專有品項）

2) 包裝：陳列顯著、方便、符合產品定位、價格等

2. 價格。

1) 符合企業戰略？（長線產品/短線投資）

2) 符合產品定位？

① 利潤為主/市場占有率為主

② 根據產品市場定位不同，采取不同價格策略。

③ 保留一支低利潤甚至無利潤產品，該品項各種市場表現（如包裝宣傳訴求點等）模仿主要競爭對手，以破壞其市場及形象。

3. 渠道。

1) 一般通路。對經銷商的選擇、管理控制、返點等。

2) 特通。由于產品特性及價格不同，我們可以選擇那些特殊通道，以便它的目標客戶能夠便利的獲得該產品。

3) 新終端開發隊伍。

4) 直營隊伍。對于一些特殊情況，如經銷商的流失，直營隊伍暫時性的彌補空白市場。

5) 客戶數據庫的管理。業代前期市場推廣積累的客戶資料及經銷商自身對終端的開發，這些終端資料應當及時地通過業代以書面的形式提交公司。公司對這些資料的管理可以避免因業代及經銷商的流失而造成的終端流失。

4. 促銷。

1) 廣告：訴求點

2) 人員推銷：

a) 人員的培訓

b) 人員的崗位界定

c) 人員的考核

d) 人員的激勵

3) 營業推廣

a) 對顧客。ⅰ穩定主打產品價格；ⅱ對品牌的宣傳

b) 對零售商。穩定價格，保證促銷后價格能夠恢復，銷量得以維持；或者在短時間內搶先占領貨架

c) 對中間商。盡量減少短期大力度促銷活動，一方面會破壞市場，影響終端價格體系，另一方面經銷商對終端很可能沒有落實，從中截取，成為其“灰色收入”。

4) 公共關系。事件營銷：把握正確的營銷事件。直接告知消費者的營銷事件應當包含消費者利益點，并且該信息是以直接明了的方式告知消費者利益點的

第四部分 具體執行＆實施（建議方案）

一. 產品設計。

二. 價格設計。

三. 渠道設計。

四. 促銷設計。

第五部分 結束語

第二：電子商務應用

電子商務是現代社會日益重要的新概念。何為電子商務，業界卻是眾說紛紜。就其本質而言，電子商務是一種以信息網絡為載體的新的經濟運作模式，其采用數字化電子方式進行商務數據交換和開展商務業務活動，在電子網絡環境中進行商品和服務貿易活動。電子商務作為區別于傳統商務模式的新型模式，發民迅猛。據世貿組織估計，2000年電子商務銷售額將達3000億美元。美國Deloitte買粉絲公司預測，2002年電子商務營業收入可達1.1萬億美元，是1997年150億美元的73倍。另據估計，到2001年，全球10%的商務將實現電子化，涉及到的商品與服務將達6000億美元。從亞洲市場分析，美國車際數據公司IDC預測因特網的電子商務到2001年將以100倍的速度增長，營業額在各種銷售渠道銷售總額中將占有42%的份額。電子商務是推動知識經濟時代到來的重要因素，是連接信息技術與傳統經濟的關鍵環節。電子商務的發民日新月異，實有必要探討電子商務發民為我國企業帶來的機遇與挑戰。

電子商務簡介

電子商務起源于美國，目前通常所謂之電子商務主要是指基于Inter買粉絲，以交易雙方為主體，以銀行電子支付和結算為手段，以客戶數據為依托的商務模式。

電子商務可提供網上營銷、服務、交易和管理等全程服務，具有業務組織運作、信息發布、網上訂購、網上支付、網上金融服務等各項功能，是一種基于信息的商業進程。按電子商務交易活動是否全部通過網絡完成，可將其分為兩類：一類是完全電子商務，包括商品運送在內的商品或服務的完整交易過程均可在網絡上實現，如購買軟件、獲取信息服務；另一類是不完全電子商務，只有部分交易事務過網絡實現，如有形商品的運送即非網絡所能完成。按電子商務涉及的交易主體分類，可分為三類：第一類商家對消費者（Business to Customer），這基本等同于電子零售商業