◎不要長幼無序，禮節應有度。

◎不要不辭而別，離開時，應向主人告辭，表示謝意。

（二）推銷的語言1.推銷語言的基本原則

⑴以顧客為中心原則

⑵“說三分，聽七分”的原則

⑶避免使用導致商談失敗語言的原則

⑷“低褒感微”原則

⑸通俗易懂，不犯禁忌原則

2.推銷語言的主要形式

⑴敘述性語言

①語言要準確易懂；

②提出的數字要確切，

③強調要點。

⑵發問式語言（或提問式

①一般性提問。

②直接性提問。

③誘導性提問，

④選擇性提問。

⑤征詢式提問法。

⑥啟發式提問。

⑶勸說式語言（或說服式）打動顧客的四條原則。

①人們從他們所信賴的推銷員那里購買；

②人們從他們所敬重的推銷員那里購買；

③人們希望由自己來做決定；

④人們從理解他們需求及問題的推銷員那里購買。

3、推銷語言的表示技巧

⑴敘述性語言的表示技巧

①對比介紹法。

②描述說明法。③結果、原因、對策法。

④起承轉合法。

⑤特征、優點、利益、證據推銷員在敘述內容的安排上要注意：

①要先說鐵解決的問題，然后再講座容易引起爭論的問題。

②如果有多個消息告訴用戶，應先介紹令客戶喜悅的好消息，再說其它。

③談話內容太長時，為了引起客戶格外注意，應把關鍵內容在放在結尾，或放在開頭。

④最好用顧客的語言和思維順序來介紹產品，安排說話順序，不要將自己準備的好的話一股腦說下去，要注意顧

客的表情，靈活調整。

⑤保持商量的口吻，避免用命令或乞求語氣，盡量用顧客為中心的詞句。

⑵發問式語言的表示技巧提出問題發現顧客需要，是誘導顧客購買的重要手段，有人說，推銷是一門正確提問的

藝術，頗有道理。技巧：

A根據談話目的選擇提問形式。

B巧用選擇性問句，可增加銷售量。

C用肯定性誘導發問法，會使對方易于接受。

D運用假設問句，會使推銷效果倍增。

⑶勸說式語言的表示技巧

a.運用以顧客為中心的句式、詞匯。

b.用假設句式會產生較強的說服效果。

c.強調顧客可以獲得的利益比強調價格更重要。

d.面對顧客拒絕，不要氣餒。面對拒絕，有經驗的推銷員往往分析拒絕的原因，揣摩顧客的心理，然后針對性地

進行說服。

介紹幾種說服方法：

①詢問法。

②轉折法。

③附和法。

④自我否定法。

⑤列舉法。⑥直接說明法。

⑷推銷語言的運用藝術

①推銷語言藝術的運用，必須以滿足推銷對象的需求為前提

②推銷語言藝術的運用必須能準確傳遞推銷信息③推銷語言藝術的運用必須能引起推銷對象的興趣

（三）體語藝術。

1.在人際交往中，語言是一種交流方式，大量的卻是非語言，即體語。

2.在交際活動中，懇切、坦然、友好、堅定、寬容的眼神，會給人親近、信任、受尊敬的感覺，而輕佻、游離、

茫然、陰沉、輕蔑的眼神會使人感到失望，有不受重視的感覺。3.在交際中善于運用空間距離。人們所在空

間分為4個層次：①親密空間15-46cm，這是最親的人，如父母、戀人、愛人；

②個人空間460cm-1.2m，一般親朋好友之間，促膝談心，拉家常；

③社交空間1.2m-3.6m，社交場合與人接觸，上下級之間保持距離，保持距離，會產生威嚴感，莊重感；

④公眾空間>3.6m，社交場合與人接觸，上下級之間保持距離。

4.交際中自我表現與分寸把握

5.交談中不善于打開話題，怎么辦找話題的方法是：

①中心開花法。

②即興引入法。

③投石問路法。

④循趣入題法。

6.交際中不善于提問怎么辦怎樣做到“善問”呢？

①由此及彼地問。

②因人而異地問。

③胸有成竹地問。

④適可而止的問。

⑤彬彬有禮的問。

四、介紹的禮儀

1.當主人向自己介紹別人

2.自我介紹態度

3.為他人作介紹

4.一連介紹幾個朋友在相識

5.自己很想認識某一個人，可又不便直接作自我介紹

6.介紹姓名時

五、稱呼禮儀

六、握手禮儀

七、通信禮儀1.書寫規范、整潔

2.態度要誠怒熱情

3字要簡煉、得體

4.內容要真實、確切八、電話禮儀

1、電話預約基本要領。

①力求談話簡潔，抓住要點；

②考慮到交談對方的立場；

③使對方感到有被尊重的感覺；

④沒有強迫對方的意思。

2.打電話、接電話的基本禮儀。

①打電話

②接電話

③掛電話

九、赴宴禮儀

（一）接到對方請柬

1.嚴守時間

2.致祝酒辭，一般是主人和主賓先碰杯。

3.進餐

4.喝酒

5.喝茶或咖啡

6.散席

（2）招待宴請的禮儀。

1.準備招待客人時較正式的宴請要提前一周左右發請柬，已經口頭約好的活動，仍應外送請柬。

2.作為主人在客人到達之前，要安排好座位以便客人來了入座。

①按國際習慣

②我國習慣

③外國習慣

a.英國式的坐位順序：主人坐在桌子兩端，原則上是男女交叉坐。

b.法國式的坐位順序：法國式的坐法是，主人相對坐在桌子中央。

（3）招待客人進餐，要注意儀表

①穿正式的服裝，整潔大方；

②要做適當化妝，顯得隆重、重視、有氣氛；

③頭發要梳理整齊；

④夏天穿涼鞋時要穿襪子；

⑤宴會開始之前，主人應在門口迎接來賓。

（4）菜一上來，主人應注意招呼客人進餐十、名片使用禮儀

（1）初次見到顧客，首先要以親切態度打招呼，并報上自己的公司名稱，然后將名片遞給對方，名片夾應放在西

裝的內袋里，不應從褲子口袋里掏出。

①遞接名片時最好用左手，名片的正方應對著對方、名字向著顧客，最好拿名片的下端，讓顧客易于接受。

②如果是事先約好才去的，顧客已對你有一定了解，或有人介紹，就可以在打招呼后直接面談，在面談過程中或

臨別時，再拿出名處遞給對方。以加深印象，并表示保持聯絡的誠意。

③異地推銷，名片上留下所住旅館名稱、電話，對方遞給名片時，應該用左手接。但是右手立刻伸出來，兩手一

起拿著名片。

④接過后要點頭致謝，不要立即收起來，也不應隨意玩弄和擺放，而是認真讀一遍，要注意對方的姓名、職務、

職稱，并輕讀不出聲，以示敬重。對沒有把握念對的姓名，可以請教一下對方，然后將名片放入自己口袋或手提

包、名片夾中。

（2）名片除在面談時使用外，還有其它一些妙用。

①去拜訪顧客時，對方不在，可將名片留下，顧客來后看到名片，就知道你來過了；

②把注有時間、地點的名片裝入信封發出，可以代表正規請柬，又比口頭或電話邀請顯得正式；

③向顧客贈送小禮物，如讓人轉交，則隨帶名片一張，附幾句恭賀之詞，無形中關系又深了一層；

④熟悉的顧客家中發生了大事，不便當面致意，寄出名片一張，省時省事，又不失禮。

外貿商務談判技巧

1、妥善安排會面的約定

—I''d like to make an appointment with Mr. Lee.

當你計劃到海外出差，順道拜訪客戶時，必須先以書信通知對方。出國以前再以Telex或電話向對方確認訪問的日期和目的。如果是臨時決定的拜訪，也要通過對方的秘書安排，告訴她："I''d like to make an appointment with Mr. Lee."（我想和李先生約見一次。）讓對方對你的造訪有所準備，才會有心情和你洽談。

2、向溝通對手表示善意與歡迎

--I will arrange everything.

如果溝通是由你發起，提供對手一切的方便，能使溝通一開始便在友善和諧的氣氛下進行。尤其是當你的溝通對手是遠道而來的，你熱心地告知他：“I will arrange everything." (我會安排一切。）不但表現出你的誠意，也能使他在不必顧慮食宿等瑣事的情況下，專心與你進行溝通。

3、溝通進行中應避免干擾

—No interruptions ring the meeting!

如果溝通的地點是在你的公司，那么請叮嚀你的部屬，勿在溝通過程中做不必要的干擾。因為過分的干擾會影響溝通的意愿和熱忱。

4、遵守禮儀

--Behave yourself!

溝通時，仍然要遵守一般奉行的禮儀和保持良好的儀態，這樣可以增加人們對你的好感，提高你的溝通效率。此外，坐姿不良，在對手講話時左顧右盼，都足以使人對體產生不良的印象，而減低與你洽談的興致。

5、適時承認自己的過失

--It''s my fault.

如果你明顯地犯了錯，并且對別人造成或大或小的傷害，一句充滿歉意的“I''m sorry. It''s my fault."（對不起，是我的錯。）通常能夠獲得對方的原諒。就算他實在很懊惱，至少也能稍微緩和一下情緒。做無謂的辯解，只能火上加油，擴大事端

6、抱怨不是無理取鬧

—I have a 買粉絲plaint to make.

以激憤的語氣向人抱怨某事，很可能令人心生反感，而使結果適得其反。服務員上錯了菜，旅館女服務員忘了整理你的房間，送來的貨物根本不是你訂單上所指明的東西等情況，著實令人懊惱。但是生氣并不能解決問題，不如心平氣和而語氣堅定地告訴對方 "I have a 買粉絲plaint to make.”（我有怨言。）然后告訴他所發生的事。

7、資料須充實完備

—We have a pamphlet in English.

具體的物品通常比口頭描述更有說服力。當客戶聽到你說 "We have a pamphlet in English．"（我們有英文的小冊子。）或 "Please take this as a sample"（請將這個拿去當樣品。）時，一定會興趣大增，進而問你許多和產品有關的問題。如果你平時資料搜集得全面，便能有問必答。這在商務溝通上是非常有利的。

8、緩和緊張的氣氛